Todas as interações constroem a sua percepção sobre o atendimento médico – desde o momento em que você agenda o horário de uma consulta, até a forma como é recebido na recepção e a conversa com o médico em si.

O ideal é que, ao longo dessa jornada, você não só se sinta ouvido, mas também perceba que suas necessidades foram compreendidas e respeitadas. Essa é a essência da experiência do paciente.

O que é Experiência do Paciente?

De acordo com o The Beryl Institute, a experiência do paciente é:

“A soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam a percepção do paciente ao longo de sua jornada de cuidado.”

Outras organizações complementam essa visão.

O Instituto de Experiência do Paciente da Espanha (IEXP) destaca a escuta ativa e a cocriação no contexto de saúde, para atingir resultados cientificamente mensuráveis em saúde e bem-estar.

Já a Cleveland Clinic foca no cuidado centrado no paciente, assegurando segurança, qualidade, satisfação e eficiência, sempre priorizando o que é melhor para o paciente.

Apesar das diferentes abordagens, todas convergem para um ponto essencial: a experiência do paciente é moldada por cada momento vivido antes, durante e após o atendimento médico.

Como criar uma experiência de excelência? 

Para transformar a jornada de saúde em algo humanizado e eficaz, o The Beryl Institute, uma das maiores referências globais no tema, identificou oito pilares que fundamentam uma experiência de excelência:

1. Cultura e liderança: O que é a organização, quais são os seus propósitos e valores – a liderança deve refletir tudo isso, mostrando comprometimento com a experiência do paciente;

2. Infraestrutura e governança: Agendamento, tempo de espera e facilidade de acesso são tão importantes quanto o atendimento em si. As estruturas e processos precisam estar corretos e operarem bem para comunicar os esforços de garantir uma experiência eficaz;

3. Engajamento da equipe e dos prestadores: O bem-estar dos profissionais envolvidos no cuidado do paciente impacta diretamente a qualidade do atendimento;

4. Políticas e métricas: Coletar feedbacks e avaliar resultados de forma contínua é essencial, levando em consideração fatores externos e as diferentes realidades sistêmicas;

5. Ambiente e hospitalidade: Um ambiente confortável, limpo e acolhedor melhora a percepção do cuidado. Por isso, o lugar onde acontece a experiência no setor de saúde é extremamente importante para garantir um encontro positivo;

6. Inovação e tecnologia: Ferramentas modernas tornam o atendimento mais eficiente e acessível tanto para os próprios profissionais de saúde, com equipamentos modernos, quanto para os pacientes, com estruturas facilitadas de contato;

7. Engajamento do paciente, família e comunidade: Comunicação clara e acolhimento às necessidades são fundamentais. Quem recebe o atendimento – e também aqueles que estão à sua volta – precisam ser ouvidos e tratados com gentileza, além de terem a oportunidade de realizar perguntas e terem suas preferências e necessidades ouvidas;

8. Qualidade e excelência clínica: Atendimentos seguros e baseados em evidências garantem resultados positivos. Levar a dor a sério e gerenciá-la de forma responsável é essencial.

Por que isso importa?

Cada detalhe da jornada de cuidado é significativo. Demoras, falta de clareza ou de empatia podem comprometer a confiança do paciente e fazer com que ele não se sinta à vontade para seguir com o tratamento. 

Nesse sentido, é fundamental garantir que a humanidade esteja no centro, priorizando um atendimento transparente e acolhedor, baseado em evidências, com respeito às necessidades de quem confia no nosso trabalho como profissionais da saúde.